上海静安：建立长效机制 处理大型电商平台消费纠纷

中国消费者报上海讯（记者刘浩）随着“双11”电商平台交易量大幅上升，上海投诉也随之激增。静安建立机制纠纷近日，长效处理记者从上海市静安区市场监督管理局石门二路市场监管所获悉，大型电商为妥善处理大型电商平台消费纠纷，平台自2021年6月起，消费该所以区内一服装公司试点，上海建立投诉处理、静安建立机制纠纷底线预警等长效机制，长效处理不断提升消费纠纷调解成功率。大型电商

据介绍，平台经过前期调研，消费石门二路市场监管所发现，上海相比于通过所里调解员转发工单引导企业和解的静安建立机制纠纷工作模式，开通ODR系统可以使企业更加便捷和直观地了解消费争议情况和消费者诉求，长效处理节省了人力，提升了工作效率。因此，该所联系局消保科提出申请，并助力该服装公司开通ODR通道，同时派出干部入企业为员工培训ODR操作方法、时限要求以及自行和解技巧等，确保通道落实到位、畅通运行。目前，该企业所有投诉件平均处理时长从26个工作日缩短至17个工作日。

针对该服装公司投诉，时常出现因企业自行和解效率低下，导致消费纠纷得不到及时妥善解决，并影响该所投诉处理工作推进。为解决这一问题，该所指定投诉处理经验丰富的人员协助该服装公司分析查找原因，对症下药建立投诉预警机制，划出预警线，并规定每月度自行和解成功率低于60%时，触发预警红线。一旦预警，该所干部将立即与企业负责人联系，深入了解情况，并督促企业消除问题，保证和解率。通过预警机制的建立和试行，今年以来，该公司投诉和解效率明显提高，仅在ODR环节和解率便达67%，投诉解决率也提高至81%，为辖区电商平台塑造良好的品牌形象。

为有效防控“6•18”“双11”活动期间的投诉问题，在电商平台活动开始前，石门二路市场监管所每周与企业负责人开展线上对话和沟通，了解企业近期经营情况，提醒企业加强内控管理，确保妥善处理消费矛盾。2022年上海市疫情封控期间，受到物流停滞影响，面对可能出现的消费投诉暴发情况，该所始终保持与该服装公司的线上交流，及时提醒企业注意引发消费纠纷的风险点，要求做好防范和解释工作。

记者了解到，经过多方协调努力，该服装公司的消费纠纷处理工作得到长足进步，获得消费者的认可。据悉，下一步，石门二路市场监管所将进一步完善大型电商平台消费纠纷处理的长效机制，争取做到可复制、可推广。